Commerce : Vers des clients plus avisés

Pour bientôt on assistera à des clients plus futés qui n’achèteront plus par hasard, mais pèseront le pour et le contre avant tout achat. En effet, dans un monde qui change toujours plus et toujours plus vite et où l’embarras du choix est omniprésent, l’expérience du client est en passe de devenir l’un des plus importants facteurs de succès des entreprises. L’étude rendue publique par l’Institute of Customer Service indique clairement que l’élément moteur qui déterminera les décisions d’achat sera le niveau d’engagement intellectuel et émotionnel du client.
 
Fatima Sullivan, vice-présidente du Service Clientèle chez DHL Express en Afrique subsaharienne déclare : « tous les efforts sont perdus si le client n’est pas la priorité clé de toutes les activités, qu’il s’agisse d’améliorer les temps de livraison ou les procédures de résolution des requêtes. Les clients savent ce qu’ils veulent et comment ils le veulent. Il suffit de les écouter».
 La voix du client est dès lors un élément important à prendre en compte lorsque l’on planifie ses stratégies. Les clients veulent s’engager avec des sociétés qui non seulement leur fournissent un service mais sont également capables de leur tailler des solutions sur mesure et de répondre rapidement à leurs besoins en constant changement.
«Les industries logistiques comme la nôtre, où les retards imprévus ne sont pas impossibles, doivent être en mesure de réagir rapidement et de communiquer pro-activement avec les clients. Des clients engagés comprennent qu’il peut y avoir des problèmes mais doivent pouvoir se fier à notre capacité à y faire face de manière rapide et professionnelle», ajoute Sullivan. En d’autres termes, il ne s’agit pas uniquement de résoudre des problèmes mais surtout d’en établir les causes profondes et de faire en sorte qu’ils ne se reproduisent plus.
 
Pathé TOURE